Tonn.io • Lean User Experience

DESIGN EINER AWARD-WINNING ENTERPRISE APP

CASE STUDY ÜBER EINE MITARBEITER APP

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AUSGANGSLAGE

Mitarbeiter erreichen, dort wo sie sind! Dieser Herausforderung stehen Human Resources- und Kommunikations-Abteilungen gegenüber. Mitarbeiter gehen eher selten proaktiv auf solche Stabsstellen zu, fragen den Chef oder verlassen ihren Teil des Unternehmens um sich zu informieren. Informationen dringen dann auch eher selten verlässlich bis dorthin durch. An dieser Stelle setzt die Value Proposition der Mitarbeiter App an. Unternehmen werden in die Lage versetzt ihre Mitarbeiter auf deren Smartphones zu erreichen, sogar auf den privaten Geräten. Das bedeutet, man kann die Mitarbeiter erreichen egal, ob auf dem Rollfeld, in der Produktionshalle in Belgien oder zuhause auf dem Sofa.

Als ich zu dem Projekt hinzugezogen wurde, bestand ein eher technisch getriebenes Produkt. Es war darauf ausgelegt SAP Mitarbeiter- und Manager-Transaktionen auf nativen mobilen Client anzubieten. Das Konzept war zwar vielversprechend aber den großen Durchbruch hat es noch nicht geschafft.

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Daher musste dem Produkt eine neue strategische Ausrichtung gegeben werden. Hierfür gab es eine Reihe von Konzeptionsmeetings mit den Entscheidern für Produktmarketing, Mobiler Strategie und Geschäftsführung. Am Ende des ausgiebigen Austausches standen vielzählige Hypothesen über Anwendungsszenarien, Ansätze für mögliche Interaktionskonzepte und eine Produktvision:

The best experience for people at work
to consume and process information
on a mobile device.

Formuliert von Daniel Kraft, CEO Sitrion

KICK-START

Der Vision „die beste Experience für arbeitende Menschen zu bauen“ musste nun ein Gesicht gegeben werden. Solche Konzeptvisualisierungen, auch Mockups genannt, helfen Menschen die abstrakten Ideen und Konzepte besser zu verstehen. Es wird dadurch greifbar gemacht. Dafür sind Visualisierungen gut, Prototypen sind besser! Mit interaktiven Prototypen können Sie bei Menschen große AHA-Effekte erschaffen. Ein geschätzter Kollege von mir sagte immer „seeing is believing“. Alles was man sehen und erleben kann, daran kann der Mensch glauben.

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Bei der Mitarbeiter-App ging es als Kick-Start vor allem darum, der neuen Produktstrategie Ausdruck zu verleihen und Mitarbeitern mit Kundenkontakt in die Lage zu versetzen, Kundenreaktionen und Daten zu generieren. Die Hypothese „Unternehmen brauchen eine Mitarbeiter-App“ wurden somit direkt am Markt validiert. Es mussten Fragen beantwortet werden wie „Wer ist die Buyer Persona“, „Wer bringt uns ins Gespräch“, „Was sind dessen Pain-Points und Gains“ und letztendlich wie sieht der Problem-Solution-Fit, der Product-Market-Fit und das Businessmodel-Fit aus? Mit dieser Herausforderung, einem überzeugenden Pitchdeck und einem ersten Klick-Prototypen ausgestattet gingen die Vertriebler, die Key Account Manager raus in die Welt, um Feedback über die Produktidee zu validieren.

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PRODUKTENTWICKLUNG

Was bei Kunden hilft Konzepte verständlich zu transportieren, hilft auch bei Entwicklern. Mit den ersten Visualisierungen und Prototypen wollten wir schnellstmöglich in die Umsetzung gehen. Vor allem lag hier der Fokus auf den architektonischen Änderungen, welche an dem vorhandenen POC sattfinden mussten.

Als eingebetteter Teil des Produktentwicklungsteams sah meine Rolle vor, die Produktentwicklung aktiv zu begleiten. Mein wichtigstes Learning war, den Entwicklern das „Warum“ nahezubringen. Das Erklären von Arbeitshypothesen, Feedback vom Feld welches Design-Entscheidungen beeinflusste und das konstante Weiterentwickeln des Prototypens. Dabei war das Produktentwicklungsteam international aufgestellt. Ein stetiger Austausch mit Kollegen in Kanada, den USA und dem Team in Deutschland.

Die Produktentwicklung hatte mehrere Komponenten zu bauen: Die Plattform, die Entwicklungsumgebung und die Clients iOS, Android, Windows Phone, ein Web-Client und dabei das stetige Feedback von unseren (potentiellen) Kunden zu berücksichtigen.

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USER EXPERIENCE DESIGN

Als die ersten Arbeitspakete in der Produktentwicklung in Arbeit waren und der Fortschritt stetig sichtbarer wurde, war allen klar, dass die ersten Mockups und Konzepte nicht lange standhalten würden. Das User Interface war weit entfernt davon perfekt zu sein, einige User-Flows noch zu umständlich und bei der Intuitivität konnten wir auch noch eine Schippe drauflegen. Wichtig war aber, dass die Entwicklung des Produktes im Gange war und nicht darauf wartete eine voll durchpolierte Version eines Mockups zu erhalten. Bei Produktentwicklung ist die ständige Veränderung omnipräsent und ein iteratives Vorgehen unvermeidbar, wenn man schnell auf Strömungen oder Veränderungen am Markt reagieren möchte.

Nichtsdestotrotz haben wir uns die Zeit genommen, aus dem Lösungsraum noch mal einen Schritt zurück zu machen und die Grundfeste des Interaktionskonzeptes zu hinterfragen, also uns nochmal in den Problemraum zu begeben. Es war richtig und wichtig für den Kick-Start des Projektes Geschwindigkeit als übergeordnetes Ziel anzusetzen. Schnell am Markt zu lernen, sich nicht zu fest an Pläne, UIs oder andere erarbeitete Elemente festzuhalten. Agilität und Geschwindigkeit ist gerade zur Startphase entscheidend.

Als Startpunkt sammelten wir von Stakeholdern, Key Accounter sowie möglichst viele Nutzern Feedback zum aktuellen Arbeitsstand ein. Dabei ging es möglichst um einen heuristischer Blick auf die Benutzbarkeit, vorhandene Hürden und Verbesserungspotentiale zu erhalten. Gerade reale Anwendungsszenarien waren hier interessant zu erfahren. Dafür gab es eine Phase mit strukturierten Interviews und Fragebögen für Personenkreise, zu denen es keinen direkten Zugang gab.

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Für das neu zu erstellende User Interface haben wir, bevor wir in die Designphase gingen, eine Modern UI Definition erstellt. Hierbei ging es darum mit den Client-Entwicklern ein Bewusstsein zu schaffen, welche Elemente auf OS Level konstant sein müssen und welche sich nach der gewünschten App Experience richten sollten. Das war besonders wertvoll, da es viele Diskussionen in der vorherigen Entwicklungsphase über das Einhalten der OS Design Guidelines gegeben hat. Das gemeinsame erarbeitete Verständnis sorgte dafür, dass mögliche Custom-Entwicklungen und das Befolgen Design Best Practices im mobilen Umfeld möglich waren.

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Die Designphase startete mit Pretotyping ala Paper Prototyping und Skizzen auf Whiteboards, mein persönliches Lieblingswerkzeug in Sachen interdisziplinärer Zusammenarbeit. Nach einigen Sessions über die Vision, Interaktionskonzept und der technischen Machbarkeit ging es darum, die getroffenen Hypothesen zu testen. Raus aus dem Büro, rein in die Welt!

Mit Axure Prototyping wurden interaktive Klick-Prototypen gebaut, welche in 3 Iterationen mit internen Kollegen verprobt worden sind. Bei den ersten Iterationen ging es vor allem darum oberflächliche Usability- und Verständnis-Probleme zu identifizieren. Bei jeder Iteration wurde die Benutzbarkeit verbessert, dass Benutzererlebnis gesteigert und die Benutzerführung klarer. Sobald die anfänglichen Kinderkrankheiten ausgemerzt waren sowie der visuelle Qualitätsgrad gesteigert wurde, gingen wir auf Endnutzer zu.

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Die Usability-Test fanden vorrangig remote auf dem mobilen Endgerät der Teilnehmer statt. Dies stellte sicher, dass die Teilnehmer in ihrer natürlichen Umgebung mit dem Prototypen interagieren. Wir konnten feststellen, dass einige Konzepte funktionieren, einige nicht. Vor allem das Swipen von Stream-Elementen stieß hierbei auf einige Hürden. Sei es vom Verständnis oder von der Benutzbarkeit.

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Die App-Vision findet sich heute nicht in Gänze im Projekt wieder, aber viele Erkenntnisse und Verbesserungen haben den Weg in das Produkt gefunden! Darum geht es auch. Es geht nicht darum einem Redesign zu machen, sondern auf dem Weg zu lernen und die Erkenntnisse agil in ein Produkt einfließen zu lassen.

GROWTH HACKING

Das Produkt erfreute sich zaghaft anziehender Nachfrage. Wir mussten feststellen, dass wir einen Markt erschließen der sich erst langsam entwickelt. Gerade im Enterprise-IT-Markt setzen sich Veränderungen nur langsam durch. Um dieser Gegebenheiten zu begegnen und den Sales-Funnel besser und schneller zu füllen haben wir folgende Aktivitäten an den Start gebracht:

1) Ganz nach dem Motto „Seeing is Believing“ haben wir für den Erstkontakt ein Demo-Modus entwickelt mit dazugehörigen Demo-Center. Hierbei können sich Interessierte das App-Erlebnis auf Ihr eigenes Smartphone holen und Anpassungen vornehmen, sodass es eine reale Simulation Ihrer eigenen Mitarbeiter-App entspricht.

2) Für die Konzeption eigener Anwendungsfälle haben wir ein Power Point Prototyping Kit entwickelt. Dieses kommt zum Einsatz, sobald ein Kunde eigene Szenarien entwickeln möchte, zum Beispiel auf beim Einsatz von eigenen SharePoint- oder SAP-Backend. Es hilft schnell und einfach die Möglichkeiten in der Entwicklungsumgebung zu visualisieren und Kunden aktiv in die Konzeption von Anwendungsfälle einzubeziehen.

3) Damit Fachabteilungen auch ohne die Einbindung von IT-Abteilungen mit der Mitarbeiter-App starten konnten, wurde die Plattform Komponente Cloud Comms entwickelt. Hierbei handelt es sich um eine Nachrichten Verfassungs- und Verwaltungsplattform. Fachabteilungen können auf ein Set von Kommunikationsanwendungen zurückgreifen und mit der Belegschaft interagieren. Sei es Unternehmensnews, Umfragen, Bestätigungs-Szenarien und viele mehr. Mit der Komponente wurde die Mitarbeiter-App zum echten SaaS-Angebot.

4) Während der gesamten Projektlaufzeit wurden konstant Marketing Assets und Content Marketing Materialien erstellt. Von der sichtbaren Webseite, digitales Assets, über Videos bis hin zu White Papers.

TAKE AWAY

Gerade beim entwickeln von etwas Neuen, etwas was es in dieser Form noch nicht gibt, verlangt einiges von einem ab. Als Produktschaffender muss man einen langen Atem und viel Sicherheit mitbringen, um diesen Weg zu gehen. Als Außenstehender bekommt man nicht mit, was es bedeutet diesen Weg zu gehen.

Im Grunde durchlaufen alle Produkte und Innovationen 4 ähnliche Phasen:

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Von der Ablaufperspektive sieht das recht simpel aus. Aus der menschlichen Perspektive ist dieser Weg ein langer und steiniger, welchen ich immer gerne mit einer 100 km Wanderung vergleiche. Die Reise, welche nach einer Menge Spaß aussieht, mit viel schönen Bildern, bringt einen physisch und psychisch an seine Grenzen. Ähnliche Auswirkungen hat auch das Erschaffen "von etwas Neuen" auf einen selber. Es ist kein Spaziergang, sondern lange, konstante und harte Arbeit voller emotionaler Aufs und Abs.

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Diese emotionale Achterbahnfahrt bekommen nur die wenigsten mit und es sieht immer so einfach aus, gerade wenn man die erfolgreichen Unternehmen betrachtet. Das man aber auf dem Weg sich, seine Arbeit und das woran man arbeitet in Frage stellt sieht man meistens nicht. Aber das hat auch etwas Gutes! Es lässt einen achtsam bleiben. Das ist das, was einen guten Unternehmer ausmacht. Meine Überzeugung ist es, dass diese Achtsamkeit gepaart mit etwas betriebswirtschaftliches Geschick, dem Fokussieren auf die Bedürfnisse der Zielgruppe und das Hinzuziehen von etwas Intuition nachhaltig zum Erfolg führt.